Результаты анкетирования населения по качеству и доступности оказания медицинской помощи

С целью определения общественного мнения по вопросам организации работы медицинских учреждений, качества и доступности медицинской помощи, предоставляемой населению района, с учетом жалоб населения, членами Общественного Совета ГАУЗ АО Тамбовская больница проведено анкетирование пациентов, беседы с медперсоналом. В анкетировании приняли участие 45 человек. В качестве респондентов выступили пациенты, получавшие помощь в круглосуточном стационаре Тамбовской больницы, районной поликлинике. Задачей проведенного опроса было изучение удовлетворенности медицинскими услугами их качеством и доступностью.

Форма анкеты рекомендована приказом МЗ РФ от 14.05.2015г. № 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» и состоит из 18 вопросов для респондентов амбулаторной службы и 21 вопроса для респондентов стационара. Часть вопросов (11) в обеих анкетах совпадают, поэтому ответы на них мы объединили.

Сначала подведем итоги анкетирования отдельно по амбулаторно- поликлинической службе и по стационару, затем по однотипным вопросам из обеих анкет.

За помощью в Тамбовскую поликлинику к врачу терапевту участковому обратилось - 9 человек( 56,2%),к врачу педиатру участковому – 1 (6,3%), к врачу узкому специалисту – 6 (37,5%);

Форма обращения всех респондентов - на прием.

На вопрос «Ваше обслуживание в медицинской организации?» все 16 (100%)респондентов ответили, что обслуживание за счет средств ОМС.

На вопрос «Знаете ли Вы своего участкового врача терапевта, педиатра (ФИО, график работы,№ кабинета и др.)» ответили «да» все 16 человек(100%).

На вопрос «Как часто Вы обращаетесь к участковому терапевту, педиатру» получены ответы:

раз в месяц – 2,или 12,5%

раз в квартал -5, или 31,25%

раз в полугодие -2, или 12,5%

раз в год – 7, или43,75%

На вопрос «Как часто Вы обращаетесь к врачам узким специалистам ( лор, хирург, невролог, окулист и т.д.) даны ответы:

Раз в месяц – 2, или 12,5%

Раз в квартал – 2,или 12,5%

Раз в полугодие – 4,или 25%

Раз в год – 8, или 50%

На вопрос «Вы удовлетворены обслуживанием (доброжелательность, вежливость)?»из 16 человек ответили «ДА» 11 человек, или 68,7%.5 человек ответили «нет» или 31,7%.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы компетентностью врача ?» ответили «да» 12 респондентов( 75%), « нет» ответили 4 человека (25%). Что именно Вас не удовлетворяет:

1) Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья -3;

2) Вам не выписали рецепт – 1;

3) другое 3;

На вопрос «Время ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на прием?» ответили:

3 часа – 4, или 25%

менее 1 часа – 12, или 75%

На вопрос «При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на прием к врачу ( получили талон с указанием времени приема и ФИО врача ?» ответили:

«да» – 12, или 75%

«нет» – 4, или 25%

Записались на прием:

по телефону – 6, или 37,5%

лично в регистратуре – 9, или 56,3%

лечащим врачом на приеме при посещении – 1,или 6,2%

На вопрос « Врач Вас принял во время, установленное по записи?» получен ответ:

«да» – 10, или 62,5%

«нет» - 6, или 37,5%

Выдаются талоны на прием к врачу по времени, но оно не всегда соблюдается, и людям приходится ждать от 30 минут до 2 часов и более. Теряется смысл введения талонной системы. Наряду с талонами, пациенты стоят в живой очереди, что создает нервозность и неразбериху между людьми, желающими попасть на прием к врачу. Сдерживает очередь так же внеочередное проведение медработниками своих родных и знакомых. Удовлетворительно оценивается система электронной записи на прием в областные лечебные учреждения. Данная система избавляет пациентов от длительного стояния в очереди в регистратуре поликлиник, в то же время не соблюдается время приема, указанное в талоне предварительно записи, чаще всего действует живая очередь.

На вопрос «Вы ожидали проведения диагностического исследования (лабораторного, инструментального) с момента получения направления на исследование?» из 12 респондентов, которым назначалось обследование, ответили:

14 календарных дней – 1, или 8,35%

10 календарных дней – 2, или 16,6%

7 календарных дней – 1, или 8,35%

Меньше 7 календарных дней – 8, или 66,7%

Диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи:

да – 9, или 75%

нет – 3, или 25%

Со слов пациентов слишком много времени уходит на проведение назначенного обследования. Долгое время приходится ждать очереди на ЭКГ, УЗИ, не устраивает и забор клинических и биохимических анализов крови в разных кабинетах, для чего приходится стоять в двух разных очередях. Не всегда могут выставить правильный диагноз. Несмотря на нарекания больших очередей в кабинеты лаборатории, отмечена слаженная работа, доброжелательное отношение, высокий профессионализм лаборантов. А урегулирование приема и забора анализов – это проблема администрации поликлиники.

На вопрос «Вы ожидали проведение диагностического исследования (компьютерная томография, магнитно- резонансная томография, ангиография) с момента получения направления на него?»

Из 16 респондентов данные исследования назначались только 4 человекам, из них ожидали:

30 календарных дней и более - 2, или 50%

15 календарных дней – 1, или 25 %

Меньше 15 календарных дней – 1, или 25 %

Диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи у 2 больных, или 50%.

При анализе итогов анкетирования пациентов стационара выявлено, что из 29 больных госпитализировано по экстренным показаниям - 21, или 72,4%, в плановом порядке госпитализировано – 8, или 27,6%. Срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления -30 календарных дней и больше только в 1случае, или 12,5%, меньше 15 дней

в 7 случаях, или 87,5%. Это говорит о том, что даже при плановой госпитализации сроки ожидания значительно меньше предусмотренных программой ОМС.

На вопрос « Удовлетворены ли Вы условиями пребывания в приемном отделении» и, хотя как таковых приемных отделений нет в больнице, положительно ответили 28 респондентов, или 96,5%, только 1 ответил «нет», причем отметил отсутствие питьевой воды.

Время ожидания в приемном отделении по ответам респондентов составляет до 30 минут в 28 случаях, или 96,5%, в 1 случае до 45 минут, или 3,5%, что также соответствует времени ожидания госпитализации по программе ОМС, все пациенты были госпитализированы за счет средств ОМС и проходили лечение в круглосуточном стационаре.

На вопрос «Удовлетворены Вы отношением персонала во время пребывания в приемном отделении ( доброжелательность, вежливость)?» все 29 пациентов ответили «да».

На вопрос «Удовлетворены ли вы питанием во время пребывания в медицинской организации?» получен положительный ответ в 20 случаях, или 69% и «нет» в 6 случаях, или 20,7%, частично в 3 случаях, или 10,3%.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы отношением персонала во время пребывания в отделении ?» ответили «да» 22 человека, или 75,9% и « нет» 7, или 24,1%

«Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные препараты за свой счет ?»

«нет» ответили -25 человек, или 86,2% и «да»- 4,или 13,8%

На вопрос «Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет?» ответили «нет»- 27, или 93,1%, «да» -2 человека, или 6,9%, необходимость вызвана уточнением диагноза в 1 случае и приобретением расходных материалов в другом случае.

Компетентностью медицинских работников удовлетворены 28 пациентов, или 96,6%, 1 пациент не удовлетворен, объяснив это тем, что не разъяснили информацию о состоянии его здоровья.

Анализ однотипных вопросов обеих анкет:

Обращались к информации, размещенной в помещении стационара и поликлиники (стенды, информаты и т.д.)? из общего количества респондентов - 45, только-25, или 55,6%, причем удовлетворены ее качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг – 19, или 76%

Заходили на официальный сайт Тамбовской больницы только – 4 человека, или 8,9%, удовлетворены информацией, предоставленной на сайте из них 3, или 75 %.

На вопрос « Удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?» ответили «да» - 35, или 77,8% и «нет» -10, или 22,2%

Не удовлетворяет отсутствие свободных мест ожидания в 5 сл, состояние гардероба в 4 сл, состояние туалета в 7 сл, отсутствие питьевой воды в 6 сл, плохие санитарные условия в 4 сл.

Из всех 45, обратившихся за медицинской помощью, имели установленную группу ограничения трудоспособности - 13 пациентов, из них 2 группу – 7, 3-ю группу – 5, ребенок - инвалид -1

Вопрос «Оборудована ли медицинская организация для лиц с ограниченными возможностями?» положительно оценили всего 20 респондентов, или 44,5%, остальные указали на отсутствие пандусов, поручней, лифта, кресел- колясок, доступных санитарно- гигиенических помещений, сопровождающих работников, недостатком информационных стендов, отсутствием выделенного места стоянки автотранспортных средств для инвалидов.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы оказанными услугами в Тамбовской больнице?» ответили «да» 41 респондент, или 91,1%, «нет» -3, или 6,7%,и 1 затруднился ответить.

Названы доктора, которые с участием готовы прийти на помощь больному, выслушать и помочь – это Семенкова Т.В., Волошина Т.И., Чубаркина С.Л., Степаненко С.А., Перепелкина О.Ю., Остапенко В.И., Мурзин Р.В., Фризоргер В.В., медработники Николаевской амбулатории.

Почти половина опрошенных указали на положительные человеческие качества медработников, но необходимо задуматься всем медработникам о поднятии престижа профессии врача, соблюдении врачебной этики, повышении профессионального уровня подготовки медработников и их компетентности. Предложено больше обращать внимание на этическую сторону всего медперсонала. Не случайно, качество медицинской помощи подвергается сомнению, а среди пациентов требования к врачебной помощи велики. Дисбаланс между ожиданием качественной медицинской помощи и получаемой способствует поддержанию негативной тенденции восприятия населением работающего здравоохранения в районе.

Рекомендовали бы Тамбовскую больницу для получения медицинской помощи – 36, или 80% опрошенных, «нет» - 9, или 20%

Комментарии о качестве обслуживания в Тамбовской больнице и о медицинских работниках оставляли в социальных сетях всего 2 респондента, эти отзывы носили положительную характеристику.

Благодарили персонал за оказанные медицинские услуги -21 пациент, или 46,7%, во всех случаях инициаторами благодарения были сами пациенты. Форма благодарения в виде письменной благодарности в журнале, на сайте в 12 случаях(57,5%), устной благодарности – 2(9,5%), цветов -5(23,9%), подарков – 2(9,5%)

Внесено множество предложений, конечно, не все они имеют право быть, потому что многие требуют больших финансовых вливаний, увеличения штатов, что в свою очередь связано с количеством проживающего населения на территории района.

Основные предложения выделены в группы:

I. Качество и доступность медицинского обслуживания населения

- продумать вопрос забора и приема анализов лабораторией поликлиники

А) увеличить продолжительность времени приема анализов

Б) продумать, чтобы забор крови на клинические и биохимические анализы в одном кабинете, чтобы устранить многоочередность.

- прием пациентов должен соответствовать времени, указанному в талоне или по электронной записи. Для этого необходимо сделать хронометраж приема больного и продумать систему мер по устранению недостатков

- дневной и круглосуточные стационары полностью обеспечить лекарственными препаратами, чтобы больные не приобретали их за свой счет.

- улучшить обеспечение медицинскими препаратами по дополнительному лекарственному обеспечению

- упорядочить запись на лечение в дневном стационаре по степени тяжести заболевания

- сократить время ожидания на УЗИ и ЭКГ

- создать необходимые условия для посещения поликлиники инвалидами

- желательно, чтобы невролог и травматолог вели прием на I этаже поликлиники

- больше чуткости, участия к больным

- вести прием больных согласно расписанию

- укомплектовать хирургическое отделение опытным врачом хирургом

II.

- укрепление материально-технической базы здравоохранения

- проведение косметического ремонта в отделениях ЦРБ, поликлинике, амбулаториях, фапах.

- обеспечить компьютерами все врачебные кабинеты, участковую больницу. амбулатории и фапы.

Обобщенные предложения прилагаются.